Home » Bloggers » Zanna Van Der Aa

In de stroomversnelling van customer experience is ook de customer journey een steeds populairder hulpmiddel om de dienstverlening vanuit klantperspectief te bekijken. Hoe klikt een klant door de website? Welke emoties beleeft de klant gedurende de reis?...

Lees verder op Marketingfacts »

In mijn artikelen over klantsignaalmanagementmethodiek richt ik mij vaak op het startpunt van alle data verzamelen en structureren rondom de klantervaringsketen. Om dan van daaruit concreet en meetbaar te gaan verbeteren. Maar er is ook nog een andere rou...

Lees verder op Marketingfacts »

We schrijven het jaar 2007. Ik was druk bezig met mijn droom, namelijk ervoor zorgen dat organisaties "weer normaal gaan doen". Oftewel: hun dienstverlening laten aansluiten bij de behoefte van klanten en medewerkers. Dat deed ik vooral van...

Lees verder op Marketingfacts »

Een van de voordelen van mijn werk is dat ik veel modelanalyses laat doen voor allerlei organisaties. Hierdoor krijg ik mooie, nuttige inzichten die voor velen interessant zijn. Vandaag deel ik graag de inzichten van een recente analyse naa...

Lees verder op Marketingfacts »

Herinner je je nog uit mijn vorige blog dat slechts 5 tot 10 procent van de bedrijven top zijn in CX, terwijl 85 procent het een topprioriteit vindt? Naast de NPS die vaak onbewust onbekwaam gebruikt wordt, zijn er nog meer r...

Lees verder op Marketingfacts »

Er is over weinig zoveel consensus als over het belang en de waarde van het leren van klachten. Een mooie bron om je dienstverlening te verbeteren en te bewijzen dat je er als organisatie bent voor mij als klant op het moment dat het ertoe doet. Ik was he...

Lees verder op Marketingfacts »

Zou het niet geweldig zijn als je wat praktische tips kon krijgen hoe je de betrokkenheid van je medewerkers kunt vergroten? Dat is precies het doel van deze blogposting, gebaseerd op het boek van Dan Cable ‘Alive at Work’ aangevuld met mijn eigen tip...

Lees verder op Marketingfacts »