Vorige week kwam een van mijn collega’s het kantoor binnen met een suboptimaal humeur. Na wat voorzichtig doorvragen vertelde hij wat er aan de hand was: onder lichte doch dwingende druk van het thuisfront had hij toegegeven weer 'gezellig' een midweekj...

Lees verder op Marketingfacts »

196 Facebook shares 196 0 Twitter shares 0 1010
Marketingfacts

Gemeente Hollands Kroon (gesitueerd in de kop van Noord-Holland met Anna Paulowna als bekendste dorp) zag in 2012 het levenslicht na een fusie van vier kleinere gemeenten. Vanaf het begin was het duidelijk dat dit geen gewone gemeente zou worden. Hollands...

Lees verder op Marketingfacts »

144 Facebook shares 144 43 Twitter shares 43 862
Marketingfacts

Premier Inn is een Britse hotelketen die haar gasten één belofte maakt: A Good Night’s Sleep. Sterker nog, dat garanderen ze. Slaap jij niet lekker, dan krijg je zonder mekkeren je geld terug. Dat is niet zo bijzonder voor een hotel, zou je misschien...

Lees verder op Marketingfacts »

134 Facebook shares 134 0 Twitter shares 0 774
Marketingfacts

Ik kom bij veel bedrijven over de vloer die in meer of mindere mate bezig zijn met klantbeleving. Bij het overgrote gedeelte van deze bedrijven wordt de net promoter score (NPS) gebruikt als kpi om klantbeleving en loyaliteit te meten. Goed, zou je zeggen...

Lees verder op Marketingfacts »

58 Facebook shares 58 3 Twitter shares 3 686
Marketingfacts

Een impactvolle gebeurtenis is vaak aanleiding voor mensen om even stil te staan en naar hun eigen leven te kijken. Sommige mensen realiseren zich dan dat ze niet tevreden zijn en gooien het roer radicaal om. Dit gebeurde ook bij Jan van Bodegom na een sk...

Lees verder op Marketingfacts »

145 Facebook shares 145 60 Twitter shares 60 681
Marketingfacts

Emotionele factoren blijken van grote invloed te zijn op klantloyaliteit. Groter zelfs dan zaken als gemak of effectiviteit van het klantcontact. De meeste feedbacksystemen meten die emotionele factoren echter niet. Ze focussen op hygiënefactoren en leid...

Lees verder op Marketingfacts »

72 Facebook shares 72 0 Twitter shares 0 643
Marketingfacts

Dat het vakgebied customer experience management de afgelopen jaren een enorme boost heeft gekregen, is wel duidelijk. Organisaties stellen zichzelf de vraag: 'Hoe kunnen we onze klantbeleving verbeteren?'. Als antwoord op die vraag zijn ze gaan inzoomen...

Lees verder op Marketingfacts »

48 Facebook shares 48 41 Twitter shares 41 641
Marketingfacts

Walt Disney Parks & Resort is misschien wel het bedrijf dat het beste presteert op het gebied van customer experience en customer service ter wereld. Inmiddels werken er wereldwijd 130.000 medewerkers in de parken. Hoe zorg je dat iedereen in lij...

Lees verder op Marketingfacts »

72 Facebook shares 72 0 Twitter shares 0 606
Marketingfacts

Waar moet je in 2017 rekening mee houden als marketeer of customer-experienceprofessional als het gaat om klantbeleving? Welke trends zijn er gaande? Wat moet je gaan doen en waar moet je nu echt een mee ophouden? Net als vorig jaar heb ik in de Over Klan...

Lees verder op Marketingfacts »

51 Facebook shares 51 72 Twitter shares 72 561
Marketingfacts

Menselijkheid terugbrengen in de zakelijke relatie met zowel klanten als medewerkers. Ik geloof er heilig in dat dit de komende jaren gaat zorgen dat bedrijven als winnaar uit de bus gaan komen. Onlangs werd van heel dichtbij duidelijk hoe belangrijk dit...

Lees verder op Marketingfacts »

92 Facebook shares 92 0 Twitter shares 0 544
Marketingfacts